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Muletas para quedar bien en entrevistas por competencias

La selección de personal admite todo. Es uno de los campos más personales. Y la entrevista, ese momento imprescindible, puede ser personal hasta la aberración, como muchos habréis sufrido. La selección de personal también es una profesión con un conjunto de técnicas para predecir el comportamiento en el trabajo o, dicho de otra forma, reducir el riesgo de que el profesional a contratar se aparte del comportamiento esperado. Las técnicas pretenden superar al olfato o superego del entrevistador en capacidad de predicción, capacidad entendida como la correlación entre una medida en un predictor y una medida en un criterio de desempeño. [Lo siento, pero me he quedado muy a gusto] Lo cual no es difícil porque el poder del olfato del superego para seleccionar personal es próximo a cero cuando se ha estudiado empíricamente. Uno de los intentos de combatir el olfato han sido las entrevistas estructuradas. La lógica era, si muchos entrevistadores repiten las mismas preguntas tendremos una muestra suficiente para valorar la validez predictiva de esas entrevistas e ir mejorándolas.

De esos intentos nos han quedado las entrevistas por competencias, que impiden al candidato irse por las ramas o soltar la historia amistosa con nosotros mismos que todos llevamos dentro y le piden que describa comportamientos personales en distintas situaciones que permitan predecir comportamientos similares en el próximo trabajo. Los comportamientos para entendernos los encajonamos y etiquetamos como competencias, que van desde “ventas” (¿cuánto vendió el año pasado?) a “resiliencia ontológica con flujo” (describa reacciones suyas que demuestren espíritu de equipo después de haber conseguido ventas de clientes dormidos durante más de un año y agresivos con la empresa y el comercial que les atendía al ver que este se atribuye las ventas y cobra la comisión).

Lo interesante del método son los comportamientos reales, las experiencias “personales”, de ahí la importancia para un buen vendedor de servicios (si buscas trabajo, lo eres, no le des muchas vueltas) de tener un potente inventario de experiencias, bien descrito, etiquetado y puesto al día, que le permita moverse con soltura en el calor del cara a cara, respetando la disciplina del entrevistador, con respuestas bien estructuradas, alrededor de los detalles clave y sin quedarse en blanco.

Sobre esa estructuración y sus riesgos escribimos en otro sitio y trabajamos en nuestra consulta y, aquí y ahora, os presentamos unas muletas que tomamos de una de las fuentes más prácticas sobre autogestión profesional, The Guardian.

La primera es la sigla STAR: situación, tarea, actividad y resultado. Pongamos por caso un directivo de marketing que recibe la pregunta “Describa una ocasión en que haya resuelto con urgencia un problema imprevisto”. El ejemplo no es el mejor pero si el más a mano. La respuesta se podría organizar de la siguiente forma.

Situación. El contexto de la historia. “Ibamos a dar una presentación sobre un producto nuevo a un grupo de 30 industriales y Eduardo, la persona que lo iba a hacer, se había quedado en un tren de cercanías averiado”

Tarea. Qué se esperaba de ti. “Tenía que encontrar una solución que no dejara en mal lugar a la empresa y no perder esa oportunidad comercial”.

Actividad. Qué hiciste. “Hablé con los organizadores del evento y les pedí que cambiaran el orden de las intervenciones. Aceptaron y llamé a Susana, otra persona del equipo. Le conté lo que pasaba y le pedí si podía venir al hotel donde estábamos a echar una mano. Dejó lo que estaba haciendo y vino al hotel”.

Resultado. Cómo resultó la medida y qué consecuencias tuvo. “Explicamos el problema a los asistentes, la presentación de Susana salió razonablemente improvisada, algo fuera de foco pero amablemente recibida. Eduardo apareció en los últimos 15 minutos, a tiempo para responder a las preguntas. Conseguimos contactos, algunos buenos, y cerramos dos ventas poco después”.

A destacar, hacer la historia real, ser lo más concreto posible, dar nombres, detalles y datos cuantitativos. Más, concisión y disciplina; la máxima información con las mínimas palabras y muy, muy centradas en la pregunta del entrevistador. Tercero, rematar con alguna nota positiva que genere una buena impresión.

Veamos un segundo ejemplo. Un candidato a un trabajo de atención al cliente ante la pregunta: “Describa un caso en que haya dado una atención excelente a un cliente que se queja”.

Situación. “Un cliente se quejó por teléfono de que llevaba dos semanas esperando una respuesta de algún comercial sobre una consulta que había hecho sobre un producto”.

Tarea. “Tenía que responder su consulta y averiguar por qué ese retraso”

Actividad. “Primero, le pedí disculpas. Recogí los detalles de la consulta que había hecho y se la pasé al responsable de ventas. Le llamó en una hora. Yo investigué lo que había pasado y resultó que el número de móvil no era el correcto y la dirección de correo electrónico tampoco se había comprobado. Llamé al cliente para contárselo y le ofrecí un descuento en su próximo pedido”.

Resultado. “Siguió comprándonos. Además hizo un tuit alabando nuestro servicio al cliente”.

Vamos con la segunda muleta. Es otra sigla, PARADE, que ‘traducida’ dice:

P de problema. La situación problema, para ti, tu equipo o tu empresa.
A de consecuencias Anticipadas si la situación no se arreglaba pronto.
R de rol, tu responsabilidad o participación en la solución, qué te tocaba hacer.
A de acción, qué hiciste realmente.
D de decisión, por qué hiciste eso y no otra cosa, qué otras opciones consideraste y por qué las descartaste.
E de resultado final, ‘end’ en inglés, qué pasó después de que hicieras lo que hiciste, qué consecuencias hubo.

Esperamos que os sirvan. Saludos.

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